“和颐酒店女生遇袭” 拿什么拯救你，如家？

早晨起来，突然发现不管打开微信还是微博。

一不小心就被“和颐酒店女生遇袭”事件给刷屏了。

突然间，我的心情就不好了！

妈蛋，为什么抹黑的又是男人？

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事件回顾

4月5日晚间一篇名为“和颐酒店女生遇袭”的帖子刷爆朋友圈。

微博名为“弯弯-2016”的博主称：

4月3日晚间在携程下单入住如家酒店旗下和颐酒店798店，却在店内遭不明男子暴力劫持。

据“弯弯-2016”描述，4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时。被陌生男子跟踪后强行拖拽，其大声呼喊后，引来了酒店保洁人员。保洁人员以为是小两口吵架，没有强烈制止。一位路过女房客发现蹊跷，出手相救，在其不断呼喊中，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。

在这里请容许我插入2个时间点：

4月6日，如家刚刚宣布私有化完成、通过首旅酒店直接回归国内A股。

博主“弯弯_2016”4月5日零点才更的第一条微博，到目前一共发文26条，全部是时间直播，互动均达到了“10000”级以上。

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事件升级

“和颐酒店女生遇袭”事件以视频和博文的方式引起了社交媒体的广泛关注，大致在以下4个战场引爆了眼球。

微博成为主要战场——21亿阅读+央视采访

朋友圈在关注什么—女子防身术，跑题了

知乎大神来了—呼吁用户不要转移注意力

微博优酷直播—如家致歉+负面公关

“弯弯”的第一条相关微博是在4月5日零点发出，到4月7日，也就是短短一天半的时间，“弯弯”仅仅用26条微博斩获个人粉丝25万。

微博话题不仅空降头条，而且获得了20多亿的关注互动。

在4月6日凌晨以后事件仍然在发酵，包括Angelababy等在内的明星也开始关注此事，到4月7号中午，视频网站上相关视频点击仅优酷已愈2191万次。

而社交媒体上单身女性如何防狼防暴力已经成了最热门话题，“女子防身术”更是在朋友圈和知乎火到不行。

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危机空降

一方面关于如家的负面信息层出不穷。另一方面女子防身术的话题又强势走起。

在这种冰火两重天的话题下，我们不妨先看看下面几组数据。

百度指数—从482仅用1天时间飞跃6283

微指数—用户如意酒店公众号点赞1天时间从0.15跌落0.06

百度百家、微信、今日头条等均有大量“事后稿”涌现出来

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携程公关

那么，如家酒店集团是如何应对此次危机的呢？

给钱删微博私了

如家发三份声明致歉 事后删除前两份

而在意图未能得逞后，@如家酒店集团分别在4月6日00:48和08:39发布了如下两条微博声明。

发布会只念声明未作答 

最新的进展是，如家在4月6日下午3点半左右，就此事召开的记者会也因为犹豫、拖延、信息不畅显得诚意不足被搞成了“车祸现场”。

刘红妮表示，他们和当事人沟通过，希望第一时间得到其认可，尊重当事人的需求，随后宣读声明，称酒店在此次事件中存在安保管理、顾客服务不到位等问题，对当事人和公众深深致歉，并承诺对事发酒店整改，追究责任。念完声明，两人当众鞠躬，未等记者提问就在保安护送下离开。

整个发布会不到5分钟。

很快，当事人也回应了。

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错在哪里

“和颐酒店女生遇袭”刷爆社交媒体，如家到底做错了什么？

• 如家的舆情监控和危机公关都出现了漏洞

  对如家来说，对一件4月3日晚间在自己地头上发生的治安事件，事主在微博上公布并且@如家 了、等到事件在社交媒体上炸了以后才开始反应过来，这个时候再做任何回应真的已经晚了。

• 对当事人的情绪要求敷衍明显不够重视

  最新的消息是，当事人弯弯通过微博表示已和如家电话沟通，而她希望达成的结果是：我希望和如家后续能有这样的结果：1、修改公告中不实之处；2、公开道歉，给个解释和交代，以及事后处理；3、酒店内部清查；4、酒店管理上有严重漏洞，如果再发生相关案件有什么样的应对措施。而如家表示将在4月6日晚间发布与弯弯达成的处理协议。

• 如家的后续处理简直让人捉急

  在后续的事件处理中，如家仍然做的不漂亮：媒体在跟进报道中又传出如家试图联系当事人删除微博，如家品牌负责人表示联系上了但没有说删帖的事情，而如家在官方声明则说没有联系上当事人；如家承诺的事件发布会草草收场，发言人对记者追问的回复是去看其官微；而且对当事人仍然没有安抚到位，弯弯仍在微博中表示对后续回应不满意。

• 一场糟糕的发布会

  在念完新闻稿后，记者开始提问。但发言人说，稍等。然后就离开了现场。等她再次回到现场时，解释说，有一个重要的电话。这个过程中表达出来的含义是：这个发布会不重要，现场的任何人都不重要……糟糕！

• 解释完后，记者再次开始提问。发言人只有一句回答：请大家去看我们的官方微博。

• 然后发布会结束。记者和观看直播的观众等待了5个小时，结果只有这么10多分钟的一篇新闻稿。其他都让人去看官方微博……实在是太糟糕了！

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接着怎么做

再讨论之前，我们不妨先想想各种可能。

1、事件完全是偶发性质，是一次道德伦理悲剧；

2、事件原本就是一场演技拙劣的事件营销；

请原谅我们看待问题的方式……

OK！

那么我们接下来应该怎么做呢？

现在互联网上是一面倒的负面信息，还有零星几篇稿子传说本次事件或许是一件公关炒作。

但在群情激奋的浪潮之巅，这中“欲盖弥彰”所谓的证据发到会让大众愈发深信不疑。

其实不管我们怎么做，都需要取得“当事人”的“合作”，这是第一步，也是最关键的一步。

没有这个前提，其它的一切都只是事倍功半，又或者雪上加爽。

如果这是一次营销事件的话，一进从最开始的引爆、高潮，可以进入收官阶段了。

但是这里还要看如家的手腕，毕竟他们这是在玩弄用户的情感、挑衅他们的底限；或许最后不得不推出一个“替罪羊”能承受用户的怒火，接着就是各种“烧钱”。

但如果是真人真事的话，可能就需要第三方出来“公正”，而警方就是最好的选择。

在警方的协调下，尽最大争取获得当事人的原谅，并在社交媒体上“公释前嫌”；而如家要做的就是以最快的速度弥补客户已经用户们的“感情创伤”。

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启发思考

• 作为一个媒体传播人士，我们看待问题必须“透过现象看本质”、这样才不会折在同行的手中；

• 社交媒体的力量已经达到可以挑动全民情绪的高度，但是这种玩法操作性太强，一个不好容易引火烧身；

• 对于企业来说，必须要重视社交媒体上的情绪反馈，在第一时间做到最安全、最快速的“善后”；

• 不管是个人还是企业本身都必须要过硬，毕竟我们身处在一个“摄像头无孔不入”的时代，没准一不小心就被“全民直播”了。

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